Obiettivi di Sostenibilità Socio-Economica

Gli obiettivi di sostenibilità riferiti agli stakeholder socio-economici si possono suddividere in due categorie. La prima è quella degli obiettivi riguardanti il miglioramento dei parametri di qualità dei servizi erogati ai passeggeri, derivante dall’attuazione del primo periodo regolatorio previsto dal Contratto di Programma (2011-2015). La seconda afferisce alle iniziative avviate dalle singole funzioni nell’ambito dei loro programmi di miglioramento continuo. Il Piano Qualità, facente parte del Contratto di Programma, si propone di indirizzare SEA verso livelli di servizio allineati – e se possibile migliori – rispetto a quanto offerto dai principali aeroporti europei. SEA intende offrire al passeggero degli aeroporti milanesi un’esperienza che si caratterizzi per efficienza e regolarità operativa, in un ambiente moderno e accogliente.

Obiettivi di Sostenibilità per lo stakeholder passeggero

IndicatoreObiettivoStatus 2013
  LinateMalpensaLinateMalpensa
Disponibilità punti informazione operativi
(Typical Peak Hour Passengers - TPHP/n° punti informazione)
2011: 45,8
2012: 45,6
2013: 45,4
2011: 34,8
2012: 34,6
2013: 34,4
Non Raggiunto Raggiunto
Percezione del livello di pulizia e funzionalità delle toilette
(% passeggeri soddisfatti intervistati/passeggeri totali intervistati)
2011: 70%
2012: 76%
2013: 77%
2011: 86,5%
2012: 87,0%
2013: 87,5%
Raggiunto Non raggiunto
Percezione complessiva del livello di comfort in aerostazione(% passeggeri soddisfatti intervistati/passeggeri totali intervistati) 2011: 86,2%
2012: 86,4%
2013: 86,6%
2011: 95,2%
2012: 95,4%
2013: 95,6%
Raggiunto Non raggiunto
Presenza di segnaletica interna chiara, comprensibile ed efficace
(% passeggeri soddisfatti intervistati/passeggeri totali intervistati)
2011: 89,2%
2012: 89,4%
2013: 89,6%
- Raggiunto -
Tempo di attesa al controllo radiogeno dei bagagli
(minuti di attesa nel 98% dei casi)*
2011: 12'50''
2012: 12'40''
2013: 12'30''
2011: 18'50''
2012: 18'30''
2013: 18'10''
Raggiunto Raggiunto
Attesa in coda al check-in (minuti di attesa nel 98% dei casi)* 2011: 15'50''
2012: 15'40''
2013: 15'30''
2011: 18'50''
2012: 18'40''
2013: 18'30''
Raggiunto Non raggiunto
Riconsegna bagaglio, differenza tra ultimo e primo bagaglio
(minuti di attesa nel 90% dei casi)*
2011: 08'50''
2012: 08'40''
2013: 08'30''
2011: 15'50''
2012: 15'40''
2013: 15'30''
Non Raggiunto Non Raggiunto
Assistenza Passeggeri a Ridotta Mobilità (PRM)
(% passeggeri soddisfatti intervistati / passeggeri totali intervistati)*
2011: 86%
2012: 87%
2013: 88%
2011: 86%
2012: 87%
2013: 88%
Raggiunto Raggiunto
Bagagli disguidati per malfunzionamento del Baggage HandlingSystem (n. bagagli disguidati/1000 passeggeri in partenza) 2011: 1,25
2012: 1,20
2013: 1,15
2011: 0,95
2012: 0,90
2013: 0,85
Raggiunto Raggiunto
Disponibilità carrelli portabagagli (TPHP/n. carrelli) 2011: 3,2
2012: 3,1
2013: 3,0
2011: 2,0
2012: 1,9
2013: 1,8
Non raggiunto Non raggiunto
Efficienza sistemi di trasferimento passeggeri
(% tempo di funzionamento/orario di apertura dello scalo)
2011: 97,2%
2012: 97,4%
2013: 97,6%
2011: 99,05%
2012: 99,10%
2013: 99,15%
Raggiunto Non raggiunto
Percezione sull'efficienza (% sistemi di trasferimento, passeggerisoddisfatti intervistati/passeggeri totali intervistati) - 2011: 92%
2012: 92,2%
2013: 92,4%
- Raggiunto
Affidabilità sistema di movimentazione bagagli (% tempo difunzionamento/orario di operatività dello scalo)* 2011: 99,52%
2012: 99,54%
2013: 99,56%
2011: 99,52%
2012: 99,54%
2013: 99,56%
Raggiunto Raggiunto

* Indicatori riferiti sia al Terminal 1 che al Terminal 2.

Per ciascuno scalo sono stati individuati 12 indicatori, in via preferenziale tra quelli facenti parte della Carta dei Servizi. Per Malpensa gli indicatori si riferiscono, ove non diversamente specificato, al solo Terminal 1. Per 5 indicatori, relativi ad aspetti funzionali, si è scelto di definire un target per il valore dei livelli di performance ponderato tra i due terminal. L’attenzione particolare relativa alle performance espresse dal Terminal 1 si spiega col fatto che tale infrastruttura è considerata caratterizzante lo scalo di Malpensa, sia per i volumi che per la tipologia di traffico gestita. Nell’arco temporale considerato (il prossimo triennio) per il Terminal 2 non si prevedono piani di adeguamento infrastrutturali, essendo lo scalo già attestato su corretti livelli di servizio per il traffico che gestisce. Per alcuni indicatori, già oggi attestati su livelli di performance più che adeguati, sono stati previsti miglioramenti contenuti. Il concetto di “valore adeguato” è frutto di una costante attività di benchmarking con i principali scali europei di riferimento. SEA ha individuato degli obiettivi di sostenibilità anche per quanto riguarda la relazione con altri stakeholder socio-economici, come i Collaboratori, i Fornitori e i Clienti, rappresentati nella tabella seguente.

Obiettivi di Sostenibilità riferiti agli altri stakeholder socio-economici

StakeholderObiettivoOrizzonte temporaleStatus 2013
Risorse Umane  Realizzazione di una nuova Intranet aziendale con copertura di tutti i servizi in un portale integrato di comunicazione, collaborazione e informazione 2012-2014 In corso 
Assegnazione di obiettivi di performance ad un gruppo target di quadri aziendali 2014
Fornitori Aggiornamento dei criteri di selezione dei fornitori, con introduzione di parametri di responsabilità socio-ambientale 2011-2014 In corso
Vettori/Passeggeri Estensione del servizio ViaMilano (n° passeggeri transitati, n° bagagli trattati) 2011-2014 In corso